El 89% de los consumidores han dejado de hacer negocios con una empresa después de experimentar una mala experiencia. (Rightnow CX Impact Report)
Es claro que si tratamos mal a nuestros clientes éstos no regresarán más. Pero también debería ser claro que si brindamos una gran experiencia, éstos comprarán más, serán más leales, y tendrán mayor voluntad de compartir dicha experiencia con familiares y amigos… cierto?
Después de todo, gran parte del éxito de un negocio es tener clientes felices y leales no?
Entonces, ¿Por qué hay tantos clientes decepcionados? ¿Por qué hay tantas quejas? ¿Por qué las tasas de abandono siguen en aumento?
Hay muchas razones, por un lado existe una falta de entendimiento del cliente. Muchas empresas no conocen a sus clientes, y de igual manera que no podemos pegarle a una bola que no vemos, tampoco podemos satisfacer y deleitar a un cliente que no conocemos.
Por otra parte, muchas empresas desconocen el impacto que tiene ofrecer una gran experiencia del cliente con respecto a su lealtad, su voluntad de recomendarnos y sobre todo… en la rentabilidad de un negocio.
Los negocios pierden miles de dólares al año por perder clientes (y ventas) debido a malas experiencias.
El 89% de los consumidores han dejado de hacer negocio con una marca debido a una mala experiencia del cliente.
– Avaya / Frost & Sullivan
Es claro que debemos mejorar la experiencia sino queremos seguir ahuyentando clientes y perdiendo ingresos. Pero no sólo por eso, el cliente actual también está dispuesto a pagar más por productos y servicios, siempre y cuando le garanticemos una mejor experiencia.
El 86% de los consumidores pagaría más por una mejor experiencia del cliente.
– Forbes
En resumen, mejorar la experiencia del cliente no sólo disminuye la posibilidad de perder clientes e ingresos, también permite mejorar los ingresos por clientes dispuestos a pagar más por ella.
Pero, ¿Que es la Experiencia del Cliente?
La Experiencia del Cliente o Customer Experience puede incluir muchos elementos, pero básicamente se reduce a la percepción que el cliente tiene sobre un producto o servicio, una marca o una empresa.
La Experiencia del Cliente es la suma de todas las interacciones que tu cliente experimenta mientras hace negocios contigo de principio a fin. Es su percepción final.
Todas las empresas entregan una «experiencia» a sus clientes, incluso aquellas que no tienen ni idea de lo que esto significa.
Estés consciente o no, cada vez que tus clientes o prospectos interactúan contigo, tienen una «experiencia». Cuando visitan tu página web, tienen una experiencia. Cuando se relacionan con tus redes sociales, tienen una experiencia. Cuando hacen uso de alguno de tus productos o servicios, tienen una experiencia. Cuando solicitan soporte o servicio, tienen una experiencia.
Cada interacción que el cliente tiene con tu empresa es «percibida» por como excelente, buena, regular, mala o pésima. La suma de todas esas interacciones, es decir, su percepción final… es la Experiencia del Cliente.
Cuando un cliente dice: «Ese restaurante es espectacular…», dicha frase engloba la experiencia del cliente, es su percepción, e incluye la suma de todas las interacciones que el cliente tuvo con el restaurante antes, durante y después de su visita.
¿Porqué la Experiencia del Cliente es Importante?
Porque la experiencia que ofrezcas afectará el comportamiento y las decisiones de compra de tu cliente, así como su voluntad a ser leal y a recomendarte. En resumen, la experiencia que ofrezcas impactará en la rentabilidad de tu negocio.
Mejorar la experiencia del cliente no sólo es necesario para atraerlos, también es fundamental para retenerlos y aumentar su valor. De acuerdo a Genesys, las tres razones principales por las que las empresas invierten de manera proactiva en la experiencia del cliente son:
1. Mejorar la retención de clientes (42%)
2. Mejorar la satisfacción del cliente (33%)
3. Incrementar el Cross-selling y el Up-selling (32%)
Lo cual respalda, que invertir en mejorar la experiencia del cliente tiene un impacto positivo en los ingresos de tu empresa.
¿Que tipo de Experiencia ofrece tu Empresa?
Ahora que conoces el impacto que la Experiencia del Cliente puede tener en tus resultados finales, es importante como empresa no sólo identificar el tipo de experiencia que estás ofreciendo actualmente, también el impacto que dicha experiencia está teniendo en tus clientes, y sobre todo, las acciones que tomarás para mejorarla constantemente.
Es importante entender que cada interacción entre tu cliente y tu empresa cuenta, suma o resta, cada una de ellas impacta positiva o negativamente. Si bien algunas interacciones son más importantes que otras, todas deben ser gestionadas.
¿Que es la Gestión de la Experiencia del Cliente?
Es la gestión de todas las interacciones que tiene tu empresa con el cliente a través de cada punto de contacto físico y digital para garantizar una experiencia que impulse su lealtad a la marca y el incremento de los ingresos.
Las marcas gestionan la experiencia del cliente a través de una combinación de software, análisis, investigación y sistemas de gestión de datos.
La gestión de la experiencia del cliente planifica cómo una empresa iniciará o reaccionará a las interacciones de los cliente en los diferentes puntos de contacto que conforman su viaje (Customer Journey). El objetivo de este esfuerzo es disminuir o eliminar cualquier punto que genere fricción o frustración en el cliente, y aumentar la satisfacción y el deleite del cliente, para así impulsar la lealtad a la marca.
¿Porque es Importante Gestionar la Experiencia del Cliente?
Una gran experiencia del cliente no llega por azar, es necesario imaginarla, planearla, llevarla a cabo, medirla, corregirla, mejorarla… en pocas palabras, es necesario gestionarla.
Los clientes son el principal objetivo de todo negocio, y para poder atraerlos, retenerlos y hacer crecer su valor, es necesario ofrecerles una gran experiencia de principio a fin.
Los clientes satisfechos están mas dispuestos a ser leales
Mientras mejor sea la experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de que éste regrese una y otra vez.
Los clientes leales no sólo regresan por más, también gastan más, son menos sensibles al precio, y te recomiendan de una manera tan persuasiva (boca a boca), que ninguna publicidad pagada podría igualar. La rentabilidad y sustentabilidad de tu empresa dependen de ello.
Ofrecer una gran experiencia del cliente es fundamental para cualquier empresa que quiera ser exitosa, y debería ser el principal objetivo de tu estrategia de negocios.
Podemos ayudarte, cóntáctanos por Whatsapp para determinar jutos la mejor manera de mejorar la experiencia de tus clientes y la rentabilidad de tu empresa.
Bienvenido a la era de las experiencias! Bienvenido a la era del cliente!
